Traitement des Objections
La critique
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Définition :
Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service.
▪
Exemple :
"Le dernier produit
que je vous ai acheté est rapidement tombé en panne".
▪
Réponse :
Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent être proposées
pour y remédier, et faire valider par le client les moyens qui vont être
engagés.
Le
scepticisme
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Définition :
C'est l'émission par le client d'un doute.
▪
Exemple :
"Je doute que votre produit ait les caractéristiques dont vous me
parlez".
▪
Réponse :
Fournir une preuve ou une démonstration.
L'objection
▪
Définition :
Opposition
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Exemple :
"Vous êtes trop cher".
▪
Réponse :
" Je comprends que le prix soit important pour vous et vous avez bien
raison. Permettez moi de vous présenter tous les avantages inclus dans ce
prix"
▪
Réponse :
"C'est trop cher par rapport à quoi avez vous cette impression"?
Le malentendu
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Définition :
Le client peut énoncer ou croire à des faits erronés.
▪
Exemple :
"Je croyais que votre produit permettait une telle application".
▪
Réponse :
Il s'agit alors de préciser les croyances erronées du client, et de les
corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu'il se trompe, mais, pas à pas,
revoir ces différents points).
L'indifférence
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Définition :
Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du service.
▪
Exemple :
"Ça ne m'intéresse pas".
▪
Réponse :
Questionner en profondeur pour découvrir si ce n'est pas une autre objection
qui se cache en fait derrière l'argument de l'indifférence. Dans le cas où
l'indifférence est réelle, changer de sujet.
L'acceptation
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Définition :
Approbation par le client du produit ou du service.
▪
Exemple :
"C'est ça que je cherche".
▪
Réponse :
Vente. Il arrive qu'au moment de conclure la vente, le client dévoile une autre
objection, et que son acceptation précédente n'était qu'une façade pour se
débarrasser du vendeur en lui faisant croire à sa satisfaction. Il faut alors
poursuivre le traitement des objections avec les derniers arguments fournis par
le client.
Le
"traitement des objections" permet de réaliser méthodiquement un
entretien de vente. La vente doit obligatoirement se réaliser lorsque toutes
les objections ont eu une réponse. Si la vente ne se réalise pas, c'est que de
mauvaises réponses ont été fournies par le vendeur, ou que le client cache
d'autres arguments qui n'ont pas encore été détectés par le commercial.
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