Traitement
des objections
Le
"traitement des objections" est un terme général, qui regroupe en
fait le traitement de plusieurs attitudes des clients, dont l'objection
est l'une d'elles parmi d'autres. Mais le terme "traitement des
objections" est si fréquemment employé dans les professions liées à la
vente qu'il est conservé comme générique. Cependant, pour rester précis, le
terme "traitement des attitudes" peut être utilisé.
Une objection
peut surgir de la part du client à n'importe quel moment du cycle de vente. Il
est recommandé à un commercial de la traiter immédiatement afin qu'il puisse
poursuivre l'entretien de vente. Pourtant, une des techniques du traitement des
objections consiste à reporter cette objection : « Oui, vous avez
raison de penser cela, j'y reviendrai d'ailleurs par la suite car c'est un
point important, aussi [...]». La meilleure façon étant encore d'utiliser la
technique de "l'anticipation" (devancer et traiter une objection
avant qu'elle ne soit exprimée) : « Vous allez sans doute penser que
si vous achetez ce produit bien moins cher c'est parce qu'il n'est pas aussi
résistant; et pourtant, nous vous assurons la qualité de nos produits grâce à
notre certification ISO 9001 et nous allons même plus loin, ils sont tous
garantis à vie ! »
Il existe 5
attitudes « négatives » :
▪
la
critique ;
▪
le
scepticisme ;
▪
l'objection ;
▪
le
malentendu ;
▪
l'indifférence
et une
"positive" :
▪
l'acceptation.
Il faut
considérer les attitudes « positives » et « négatives »
comme un ensemble, et non uniquement les attitudes négatives, afin d'éviter des
erreurs d'appréciations. Par exemple, un client qui questionnerait
« Pouvez-vous me livrer sous 48 heures ? » devrait entraîner le
traitement de cette attitude comme une « acceptation » et non comme
un « scepticisme ». En tout cas, un bon commercial doit répondre à
toute attitude du client.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire